黄渊普：上门O2O难以标准化，企业要注重用人

资本青睐、巨头疯抢使O2O项目野蛮生长成为常态，但关乎品牌效应的用户体验却成为众多上门O2O的痛点。日前，北京商报记者在体验洗衣、保洁等多项上门服务后发现，跳单、爽约等问题不断，并非像企业描述的那样专业，服务标准化目前来看仍是一个伪命题。在业内看来，高流量、规模化、大平台成为众多O2O企业追求的重点，但上门服务的标准化却有待进一步规范。

标准化难控

虽然上门O2O企业各有自己一套标准化操作流程，但在执行起来却难以达标。不论上门保洁、美甲、按摩，还是做最后一公里配送，跳单、爽约、安全性低、服务质量不过关等一系列问题已成为消费者投诉的重点。消费者王女士日前向北京商报记者反映，预约的上门美甲服务，第二天指甲上的图案便开始脱落，打电话反映，美甲师却表示无法补救，只能另加50元重新美甲。

出现类似的现象不在少数。上班族李先生爆料称，在体验最后一公里上门配送时，预定6点送到的星巴克咖啡结果接近8点才给送到。“配送人员就是附近的便利店店主，并没有统一着装或带有明显字样的配送车。重要的是配送人员的态度很不好，整体包装都很随意。”

网创始人黄渊普表示，造成上门服务投诉量大增的原因在于O2O企业的订单高速增长超过了企业自身的……